Come trarre il meglio da una brutta situazione: comunicare in modo intelligente i disservizi sul web

L’altra sefhra Camillo Di Tullio, alias Dr Who, mi ha chiesto tramite chat se riscontravo problemi nell’accedere a siti web molto trafficati come i siti di social media o LinkedIn. In quel momento particolare, non avevo notato difficoltà particolari, ma la sua domanda mi ha fatto riflettere sul fatto che, recentemente, si sono visti molti siti assai noti giù.

I tempi morti per un sito web, pianificati e non, presentano ad un’azienda opportunità di marketing non proprio gradite. Innanzitutto gli investimenti nella visibilità nei motori di ricerca e le altre fonti di traffico al sito web non valgono più a nulla quando un sito non è più raggiungibile. La cosa migliore che un’azienda può fare è riconoscere il problema e, se è il caso, tentare la carta dell umorismo mentre si mette a lavoro dietro le quinte per assicurare che il problema non si verifichi di nuovo.

Quello che segue è un sondaggio informale sui messaggi sui siti giù, cioè il “sito non è disponibile”, per lo più negli ultimi tempi. Concludo con le informazioni su come tenere le pagine web di cortesia fuori dai risultati dei motori di ricerca.

Google non è disponibile. Sembra poco realistico?

Per la maggior parte degli utenti Internet in Europa, sarebbe difficile immaginarsi un giorno di navigazione Web, senza il motore di ricerca . La ricerca per trovare un sito. Ricerca per saperne di più su un prodotto o un servizio. La ricerca per sbrigare un compito come la realizzazione di un acquisto. Tutte quelle cose che diamo per scontate. Ma dobbiamo davvero farlo? Un giorno, Internet potrebbe apparire così?:

Figura 1: la semplicità tipica con la quale Google descrive le sue pagine di errore.

Probabilmente no. Questo errore specifico è stato con Gmail, più di un anno fa. Ma, solo per divertimento, prova a utilizzare la ricerca Yahoo! per un giorno!

Fare shopping da Staples.com

Staples è una grande catena di cartolerie per l’ufficio con una forte presenza negli Stati Uniti, Canada, Regno Unito, Germania e Portogallo. Questo è il loro sito web:

Figura 2: Staples.com il 21 luglio 2008.

Puoi indovinare quello che c’è oggi in offerta?

Assicurazione, o dubbi, da Genialloyd?

Staples non è l’unico sito commerciale a trovarsi recentemente sotto pressione. Genialloyd, parte del Gruppo Allianz, vende polizze assicurative sul web.

Figura 3: Genialloyd non è disponibile al momento (19 luglio 2008) a causa di problemi tecnici.

Almeno si può dire che questa pagina di errore sia un po’ più informativa di quella di Staples. Come nota a parte, effettivamente, ho trovato che il servizio offerto da Genialloyd è molto buono.

Twitter, sul suo ultimo Tweet?

In sostanza un servizio SMS pluricanale trasmesso a più persone, è stato accolto da quelle persone che sono le prime ad adottare la tecnologia come un efficiente strumento di comunicazione, utilizzando Twitter sia per divertimento sia per lavoro. Twitter ha ancora lottato per stare al passo con la crescita esplosiva verificatasi. Immagini come questa sono fin troppo familiari:

Figura 4: Twitter dice… c’è qualcosa che non va

Nei fatti, la questione diventa più chiara…

Figura 5: Twitter è solo… oltre la capacità

La balena o il robot e la bomba: quale immagine preferite?

Plurk

Non disposti ad attendere che Twitter sistemi i suoi problemi, molti hanno cercato promettenti servizi alternativi come ad esempio Plurk. Non sono così certo che l’interfaccia utente di Plurk costituisca un reale miglioramento rispetto a Twitter e Plurk attualmente ha un minor numero di utenti nei confronti di Twitter, il che significa che le conversazioni avvengono con un pubblico più limitato. Plurk sembra condividere almeno una cosa in comune con Twitter – una pagina creativa per dire che il sito è giù:

Figura 6: Plurk non è disponibile al momento.

LinkedIn

Non è forse giusto prendere in giro quei siti ancora relativamente giovani come Twitter (ottobre 2006) e Plurk (2008). Anche il sito professionale nel campo delle reti sociali per il business come LinkedIn ha problemi ogni tanto:

Figura 7: LinkedIn… torna fra poco (9 luglio 2008)

E, in effetti, è tornato. La pagina per la manutenzione programmata raffigura un mago, anche se non sono sicuro del perché:

Figura 8: la manutenzione programmata è apparentemente magica.

Come si fa il marketing con un sito aziendale giù?

In alcuni casi, una pausa di tempo è necessaria per l’installazione di nuove funzionalità. La buona volontà degli utenti può essere mantenuta, annunciando la manutenzione programmata in anticipo come ha fatto Microsoft adCenter analytics con un blog post, con una e-mail, e con un messaggio sul sito:

Figura 9: adCenter Analytics lavori in corso.

Aziende diverse, immagini diverse, messaggi diversi per dire che il sito è giù. Il punto è che le aziende pensano a come comunicare le interruzioni del servizio – la manutenzione programmata e non – sul web, prima che accada un “evento”.

Sito giù? Come tenere i messaggi di servizio fuori da Google

Come professionista del marketing mediante i motori di ricerca, consiglio caldamente che le aziende prendano in considerazione non solo il messaggio che vogliono trasmettere, ma che intraprendano anche misure per assicurare che questi messaggi non finiscano nei motori di ricerca. Non c’è bisogno che i navigatori web incontrino un messaggio negativo dopo la pausa forzata.

Ci sono vari modi per tenere pagine web fuori da google. L’approccio migliore, in questo caso particolare, è che il server web emetta uno stato HTTP 5xx “errore del server”, come ad esempio 503 Servizio non disponibile. Questo è un segnale forte per i motori di ricerca: il contenuto è una pagina di errore che non sarebbe utile per gli utenti nei risultati della ricerca web. È anche un sicuro presupposto che si tratta di un errore del server temporaneo, a differenza di un “noindex” meta-tag o lo standard per l’esclusione dei robot robots.txt, che non danno indicazioni temporali (c’è una meta tag unavailable_after ma è riconosciuta solo da Google, e quindi non risulta utile per le Ricerche Yahoo!, Microsoft ed altre.).

Come viene gestita l’immagine della tua azienda durante i tempi morti, pianificati e non?

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