La nuova riprogettazione del Orari online di Trenitalia è una grande delusione.

La nuova veste del sito Trenitalia rappresenta un’occasione mancata

Logo TrenitaliaUna recente riprogettazione del sito, senza dubbio motivata dall’arrivo del concorrente, Italo, è stata l’occasione per per migliorare il suo processo di prenotazione, che è la chiave per il flusso di ricavi proveniente dai passeggeri, ed infatti ci sono alcune caratteristiche nuove. Se un viaggio comprende uno dei treni redditizi che Trenitala vuole promuovere, c’è uno strumento per l’individualizzazione dell’offerta migliore, carino e flessibile. Se un utente completa il processo di prenotazione, fornirà informazioni sul viaggio in formato .ics, consentendo una facile importazione della prenotazione in molte applicazioni del calendario. Davvero bello.

Le prenotazioni senza sforzo dovrebbero essere una priorità di business per Trenitalia

La logistica di gestione di una rete ferroviaria in tutta la penisola italiana è indubbiamente un’impresa non facile. Un buon presupposto è che la maggior parte dei clienti giudicherà una ferrovia in primo luogo da quanto successo la società avrà avuto nell’accompagnare il passeggero dal punto A al punto B in tempo, per un prezzo ragionevole e in un ambiente pulito e sicuro. Da un mero punto di vista del business, è invece fondamentale che i potenziali clienti siano in grado di acquistare facilmente i biglietti. Quanto più complicato sarà questo processo, tanto maggiore sarà la possibilità che una persona salga su un treno senza biglietto o scelga un mezzo alternativo di trasporto; in entrambi i casi con una perdita potenziale di reddito.

Digita il nome di una città e Trenitalia dirotta di default la selezione ad una stazione secondaria

Purtroppo l’ultima versione dell’orario Trenitalia ed il sistema di prenotazione non dimostra un chiaro impegno a promuovere una prenotazione senza sforzo. Cominciamo prendendo in considerazione il processo di ricerca – un elemento fondamentale del processo di acquisto online. In precedenza una ricerca che comprendesse ad esempio la città di Livorno come partenza o di destinazione, si sarebbe tradotta in un errore in quanto vi sono più stazioni a Livorno. Ora c’è una funzione di autocompletamento durante l’immissione dei dati, quindi se un utente digita Livorno, il sistema dà come impostazione predefinita Livorno Calambrone, che, con tutta probalità, non è proprio quello che volevamo, cioè Livorno Centrale. C’è una generica opzione per Milano, perché non vale la stessa cosa per le altre città con più stazioni? Santo cielo, nessun miglioramento qui.

Invertire le scelte di stazione di partenza e stazione di arrivo? Non è possibile.

Come professionisti SEO sanno bene, ci sono diversi tipi di ricerche degli utenti, a seconda del punto in cui una persona si trova ad essere nel suo processo decisionale. All’inizio del processo, un utente può non avere un’idea molto chiara del suo obiettivo. Vuole informarsi sulla base di un ampio ventaglio di possibilità. Parte del processo del viaggio sta nell’individuare le opzioni sia per la partenza che per il ritorno. Ancora una volta un utente ha inserito le città di partenza e di destinazione, non c’è modo di invertire l’ordine delle due, un grande svantaggio per l’utente. Come duro potrebbe essere (vedi la selezione della coppia linguistica dello strumento di traduzione di Google per un esempio eccellente di come questo dovrebbe funzionare)? Tenete a mente che l’utente non è ancora pronto ad impegnarsi per un viaggio di andata e ritorno – si trova ancora nella fase di raccolta di informazioni.

Dettaglio di fermate intermedie? Una regressione qua e una regressione là…

Tra i principali fattori che un utente molto probabilmente considera nella scelta di una soluzione piuttosto che un’altra ci sono il tempo di partenza, la durata del viaggio, il numero dei cambi, il tempo disponibile per cambiare treno e il costo. Dal momento che non si può confidare nella puntualità di Trenitalia – e visto che il cliente ha sempre torto, il problema è del cliente, se lui perde una coincidenza a causa di un ritardo di Trenitalia, è fantastico avere la possibilità di limitare le ricerche ai treni diretti, un’opzione che funziona bene. Eppure cerca di ordinare per durata del viaggio o dell’ora di arrivo – è inspiegabilmente impossibile. Vuoi scoprire quali fermate un treno fa in modo che qualcuno possa raggiungerti durante il viaggio? Nel vecchio sistema questo era possibile per tutti i treni, compresi i treni regionali e gli interregionali, che vengono entrambi commercializzati come “regionali”. Trenitalia ha rimosso questa funzionalità per questi treni, una netta ed inspiegabile regressione.

Aggiornamento 2012-07-25: il dettaglio di fermate intermedie per i treni regionale è stato ripristinato in luglio 2012

Prezzo del viaggio nei risultati della ricerca sull’orario? Lascia perdere!

Nei risultati della ricerca sul sistema del vecchio orario, Trenitalia visualizzava il prezzo di listino per un viaggio determinato. Da quando Trenitalia è passata a tariffe più complesse basate sulla domanda, il modello si è dimostrato imperfetto. Il sistema del nuovo orario tenta di migliorare questo visualizzando direttamente nei risultati della ricerca sia la lista sia i prezzi promozionali per ogni segmento di viaggio. C’è un piccolo problema con la sua attuazione, tuttavia. Trenitalia non visualizza il prezzo complessivo per un viaggio, neanche i valori minimi e quelli massimi. Questo potrebbe andare bene per i viaggiatori che viaggiano sulla principale linea Milano – Napoli, dove non sarà necessario cambiare treno – e dove Trenitalia attinge la maggior parte dei suoi profitti. Ma questa dimenticanza è un grande fallimento per ogni viaggiatore che voglia prenotare un viaggio che implichi un cambio di treni. Sarebbe troppo facile dire a che cosa stavano pensando quando la risposta è già sufficientemente chiara: la dirigenza di Trenitalia si concentra sulle principali rotte ad alta velocità e che il resto vada a farsi benedire! Perché farebbe questo è chiaro. È comunque un peccato.

Desideri scegliere un posto in un treno solo con prenotazioni? Lascia perdere!

L’odissea delle prenotazioni in Trenitalia non si esaurisce nel processo di ricerca. Molte destinazioni in Italia sono servite da treni Intercity. Nel vecchio sistema orario, è stato possibile prenotare un posto specifico su un treno Intercity – un bel modo per ottenere un posto lato finestrino o lato corridoio. Nel nuovo sistema la possibilità di scegliere un posto vicino a uno specifico vagone e numero di posto esiste ancora, e per ora funziona, ma il sistema ti dice chiaramente che non dovrebbe funzionare. Il cliente vada a farsi benedire, in altre parole.

Per inciso, l’uso corrente del nome di Intercity di Trenitalia è fuorviante. In Italia, i treni Intercity sono ora chiamati frecciabianca. I treni con segnaletica Intercity sono quelli che si chiamavano Interregionali, un treno che si ferma in molte città di grandi e medie dimensioni in più regioni italiane. Certo, le carrozze degli Intercity sono un po’ meglio rispetto a quelle vecchie degli Inter-treni regionali – sedersi in uno scompartimento da sei è un meraviglioso modo di viaggiare rispetto a quello anonimo (seppur economico) nella carrozza aperta promosso dalle aziende ferroviarie. Eppure, siccome un passeggero deve spesso mettersi a correre per trovare una porta che si apra (evitate quelle con gli adesivi gialli), si può anche non apprezzare davvero la differenza. Considerazioni di ordine politico e commerciale hanno portato ad un sacco di confusione sul marchio Trenitalia, e l’uso improprio di Intercity non fa certo eccezione.

Aggiornamento 2012-07-25: ora è possible

Dov’erano gli utenti del mondo reale durante i test?

È difficile non venirsene via con la netta impressione che nessuno, che disponga di un qualche potere decisionale reale, abbia effettivamente utilizzato il nuovo sistema di prenotazione Trenitalia per prenotare qualcosa di più di un semplice viaggio da Milano a Napoli. E per quanto riguarda gli utenti del mondo reale? I viaggiatori in realtà non vogliono smettere di viaggiare in treno, ma non dovrebbe neppure essere così difficile prenotare un treno.

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A proposito di Sean Carlos

Sean Carlos aiuta le aziende nell'ottimizzare i loro risultati di business online. La sua carriera spazia dalla gestione di campagne di telemarketing e direct mailing presso un'organizzazione con più di 10.000 soci ad una significativa esperienza a livello mondiale maturata presso la Hewlett-Packard. Nei primi anni 90 Sean ha sviluppato un applicativo enterprise search, comprensivo di tutte le fasi, dall'indicizzazione alla ricerca dei testi, per il Los Angeles County Museum of Art. Dal 2000 al 2004 Sean è stato IT Manager del sito immobiliare CasaClick.it, parte del gruppo Pirelli. Sean è un docente ufficiale della Digital Analytics Association. È Chairman dello SMX Search and Social Media Conference, 13 & 14 novembre p.v. a Milano. Collabora inoltre con l'Università Bocconi. Nato a Providence, RI, USA, Sean Carlos si è laureato in Fisica. Parla inglese, italiano e tedesco.

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