IKEA Italia: cosa non fare in caso di un crisi sui social media

IKEA Italia: cosa non fare di fronte ad una crisi sui social media

Prendetevi i popcorn, la crisi sui social media di IKEA Italia sta diventando sempre più avvincente, anche se purtroppo non a favore di IKEA. IKEA Italia ha oscurato il suo sito basta poco per cambiare e lo ha sostituito con il seguente messaggio:

Questo sito ha subito un attacco informatico da parte di hacker.
Siamo perció costretti a oscurare queste pagine per tutelare la privacy
di tutte le persone che avevano lasciato la loro idea sul cambiamento.
Grazie a tutti i contributi.
IKEA Italia

Quindi, IKEA Italia ha finalmente riconosciuto di avere in atto una crisi sui social media, meglio tardi che mai. Sabato scorso IKEA ha anche postato in merito alla sua controversia di lavoro sulla sua pagina di Facebook.

IKEA - basta poco per cambiare (o forse no?)Figura 1: IKEA Italia ha abbandonato il proprio sito sul cambiamento “basta poco per cambiare”, ora oscurato

IKEA ha strappato una pagina dal libro dei social media su cosa non fare

Peccato che la risposta di IKEA Italia sia una pagina estrapolata direttamente dal libro dei social media su cosa non fare.

I Social media cambiano i paradigmi della comunicazione, abilitando le voci dal basso che interagiscono con la tradizionale comunicazione dall’alto da parte delle istituzioni e delle imprese. Per rimanere credibile nel nuovo panorama dei social media, la comunicazione digitale dei comunicatori tradizionali ha bisogno almeno di apparire come autentica, sincera e trasparente (l’ideale sarebbe che fosse davvero così, ma sto divagando). Tutto quanto è meno di ciò risulta controproducente ed espone il comunicatore solo alla critica ed al disprezzo.

Se è vero che tutti stiamo continuamente imparando come utilizzare al meglio i social media, un buon punto di partenza è quello di imparare dagli errori altrui. A quanto pare il team della comunicazione digitale di IKEA Italia non è a conoscenza degli studi di casi, ora numerosi, di risposte fallite alla crisi sui social media, . Una lezione imparata sia dai politici che dalle a href=”http://www.adweek.com/adfreak/chrysler-throws-down-f-bomb-twitter-126967″>aziende è quella di evitare l’uso di hacker come scusa a una crisi sui social media quando questo non è il caso. Scuse infondate hanno una rapida esposizione e non fanno che aggravare la crisi.

Siccome il portale del cambiamento promosso da IKEA Italia ha permesso a chiunque di aggiungere un commento inizialmente non moderato, non c’era bisogno di “hackerare” il sito per aggiungere contenuti poco lusinghieri. O il team di comunicazione digitale IKEA non capisce cosa si intende per “computer hacker” (una loro mancanza) o IKEA Italia scommette che i visitatori del sito non siano in grado di capire che è stato loro mentito. Nessuno dei due scenari è uno scenario vincente. IKEA Italia utilizza anche la “privacy” come scusa per oscurare il sito. Privacy? Purtroppo hanno fallito di nuovo nel test di credibilità, essenziale ai social media.

Le crisi dei social media accadranno; in quel momento è essenziale motivare i vostri sostenitori

IKEA Italia ha senza dubbio un marchio forte e chiaramente molto avviamento (goodwill) tra i suoi numerosi clienti. IKEA Italia ha bisogno di argomentare in maniera convincente il suo caso, in parte per dare ai propri sostenitori motivo di raccogliersi attorno ad IKEA. Nel fare il suo caso, IKEA deve anche tener conto del reale scetticismo che molti italiani nutrono in merito al trattamento dei lavoratori – e tenere a mente i pilastri dei social media di successo e cioè: autenticità, trasparenza, sincerità. Per anni HP era molto ben considerata (e di successo) in particolare per il valore profuso nei confronti dei propri dipendenti, parte di quello che era conosciuto come il Modo di fare HP. Forse IKEA ha una storia simile da raccontare? Ora sarebbe il momento giusto per farlo.

Commenti non moderati: un #epicfail?

Alcuni osservatori della crisi sui social media in corso hanno ipotizzato che la scelta da parte di IKEA Italia di creare un sito che ospitasse i commenti non moderati fosse una causa della crisi sui social media d’IKEA Italia, anche definendolo un #epicfail. Questo punto di vista non coglie il punto di come i social media siano diversi rispetto alla comunicazione tradizionale. I social media permettono conversazioni tra aziende e clienti e la critica fa parte della conversazione. Le aziende hanno bisogno di essere abbastanza mature ed accettare le critiche, nella misura in cui esse non sono volgari o diffamatorie. Pubblicare solo commenti positivi è come tornare alla comunicazione dallo stile dittatoriale. La buona notizia è che le aziende che abbracciano la filosofia dei social media, nel bene e nel male, superano quelle che invece hanno paura di esporsi (link grazie a FIR).

IKEA, controlla la tua pagina di cortesia

Un’altra questione emersa dal chiasso sui social media del caso IKEA Italia è il fatto di rammentare che troppe aziende pensano tuttora che i visitatori sul loro sito web passino tutti attraverso una home page. I professionisti SEO sanno che non è così :-). Nel sostituire il loro sito sul cambiamento con una pagina di cortesia, IKEA Italia ha dimenticato tutti i link in entrata al sito che puntano ad altre pagine all’interno del sito, in particolare la pagina http://www.spazioalcambiamento.it/manifesto:

IKEA Italia ha dimenticato di configurare la loro pagina di cortesia per l'intero sitoFigura 2: Un errore di comunicazione da parte di IKEA Italia, corretto facilmente

I visitatori di questa pagina perderanno completamente la spiegazione di IKEA Italia a causa dell’oscuramento del sito, il che, allo stato delle cose, forse non è un male .

Una parola ai saggi: non lesinate sulla comunicazione digitale.

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A proposito di Sean Carlos

Sean Carlos aiuta le aziende nell'ottimizzare i loro risultati di business online. La sua carriera spazia dalla gestione di campagne di telemarketing e direct mailing presso un'organizzazione con più di 10.000 soci ad una significativa esperienza a livello mondiale maturata presso la Hewlett-Packard. Nei primi anni 90 Sean ha sviluppato un applicativo enterprise search, comprensivo di tutte le fasi, dall'indicizzazione alla ricerca dei testi, per il Los Angeles County Museum of Art. Dal 2000 al 2004 Sean è stato IT Manager del sito immobiliare CasaClick.it, parte del gruppo Pirelli. Sean è un docente ufficiale della Digital Analytics Association. È Chairman dello SMX Search and Social Media Conference, 12 & 13 novembre p.v. a Milano. Collabora inoltre con l'Università Bocconi. Nato a Providence, RI, USA, Sean Carlos si è laureato in Fisica. Parla inglese, italiano e tedesco.

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